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如何維護(hù)老客戶才能提高我們的二次成交？怎么做才能讓客戶對(duì)我們不離不棄呢？作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，好不容易通過(guò)平臺(tái)獲得的客戶，如何獲得更多客戶信息以及維護(hù)和客戶的關(guān)系就是我們的工作重心。

VOL.1

客戶管理

首先，當(dāng)我們收到詢盤(pán)的時(shí)候，記錄下來(lái)所有詢盤(pán)客戶的信息，包括郵件地址，國(guó)家，姓名，公司名，地址，電話等以及詢盤(pán)中所需要的商品，將所有收集起來(lái)的這些客戶放在一個(gè)大的EXCEL表格中，日積月累，然后將客戶分類。

A+類客戶

A+類客戶是客戶已經(jīng)下單而且重復(fù)翻單的客戶，我們需要做的是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量及不斷估計(jì)消費(fèi)者的滿足程度，通過(guò)降低成本來(lái)保持合理價(jià)格，并激勵(lì)推銷人員和經(jīng)銷商大力推銷，千方百計(jì)維持目前需求水平維持現(xiàn)時(shí)需求。我們最主要的是做好產(chǎn)品和服務(wù)，以質(zhì)量和服務(wù)贏得客戶，擴(kuò)大我們的供應(yīng)產(chǎn)品范圍，爭(zhēng)取做客戶在中國(guó)采購(gòu)的代理商。

A-類客戶

A-客戶是下過(guò)單然后再也沒(méi)有消息的客戶，要了解顧客需求下降的原因，或通過(guò)改變產(chǎn)品的特色，采用更有效的溝通方法再刺激需求，比如不定期的更新我們的材料或產(chǎn)品價(jià)格給客戶，當(dāng)我們有材料變動(dòng)，價(jià)格變動(dòng)，新品上市，處理庫(kù)存等情況下都要給客戶發(fā)郵件。即創(chuàng)造性的再營(yíng)銷，或通過(guò)尋求新的目標(biāo)市場(chǎng)，以扭轉(zhuǎn)需求下降的格局。

B類客戶

B類是潛在客戶，詢盤(pán)后一直都沒(méi)有下單，在此情況下，我們的任務(wù)是開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷，準(zhǔn)確地衡量潛在市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)有效的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣客戶要持續(xù)跟進(jìn)，將潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。方法跟A-類客戶一樣，不過(guò)對(duì)于B類客戶我們要弄清楚客戶為什么沒(méi)下單，是我們產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題還是客戶本來(lái)有供應(yīng)商，只是把我們當(dāng)備選，還是客戶為以后大型項(xiàng)目做報(bào)價(jià)準(zhǔn)備等等，針對(duì)不同原因我們?cè)賲^(qū)別對(duì)待。

VOL.2

專業(yè)跟單

一個(gè)客戶從付款到提貨的全過(guò)程大致是以下流程：

• 1.收到定金后告知客戶，并提前15天通知客戶確定交期。
• 2.告知客戶船公司已確認(rèn)ETD和ETA。
• 3.貨裝柜后，告知發(fā)貨信息。
• 4.提單寄出去后（或電放），提醒注意查收。
• 5.在到港前一周提醒客戶做好清關(guān)準(zhǔn)備和促銷準(zhǔn)備。
• 6.貨到港了，問(wèn)是否順利提到貨，如果有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系我們。
• 7.兩周或者一個(gè)月后，問(wèn)客戶貨物的銷售情況(若能電話最好)其中整個(gè)過(guò)程都需要認(rèn)真跟進(jìn)，及時(shí)給到客戶郵件或者電話。

一個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)員會(huì)在客戶跟進(jìn)的過(guò)程一步步讓客戶放心，從而讓客戶把訂單再次交給你。

VOL.3

產(chǎn)品的質(zhì)量

質(zhì)量重于泰山。首先，我們進(jìn)貨或者生產(chǎn)的時(shí)候就要進(jìn)行把關(guān)。其次，在我們發(fā)貨前要進(jìn)行檢查，確保我們的產(chǎn)品外觀和功能都是完整的，和展示給買家的產(chǎn)品描述是一致的。

VOL.4

向老客推薦其他產(chǎn)品

作為專業(yè)的進(jìn)口商，一般來(lái)說(shuō)產(chǎn)品線會(huì)比較長(zhǎng)，不會(huì)只經(jīng)營(yíng)一種產(chǎn)品，而是經(jīng)營(yíng)一類產(chǎn)品，因此我們就可以從產(chǎn)品線入手，主動(dòng)推薦其他產(chǎn)品。有時(shí)候也會(huì)發(fā)生客戶下第一單之后沒(méi)有音信了，這時(shí)決不能任其自然，要想盡辦法繼續(xù)溝通。好的公司都很重視創(chuàng)新，那么一定會(huì)不斷地開(kāi)發(fā)很多新產(chǎn)品，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)后，就應(yīng)該在第一時(shí)間發(fā)給客戶看，并且跟客戶說(shuō)：“你是我們很重要的客戶，希望得到你的意見(jiàn)。你覺(jué)得這個(gè)設(shè)計(jì)怎樣？是否適合你們的市場(chǎng)？”這種方法可以不錯(cuò)地維護(hù)與客戶的關(guān)系，不斷有新東西給對(duì)方看。另外，還應(yīng)學(xué)會(huì)觀察客戶的下單規(guī)律，了解客戶大概什么時(shí)候比較需要采購(gòu)，然后在對(duì)方采購(gòu)之前，按照其采購(gòu)規(guī)律推薦產(chǎn)品。

VOL.5

與客戶保持聯(lián)系

有一些外貿(mào)新人，在客戶下單之后，基本上不和客戶溝通，直到出貨時(shí)才跟客戶說(shuō)“已經(jīng)出貨了”，這樣是很不可取的。相反，在這個(gè)過(guò)程可以和客戶多聊聊。并不一定要聊生產(chǎn)方面的事情，可以跟他聊一些日常的瑣事，最好是客戶感興趣的話題?？傊灰寣?duì)方覺(jué)得你只有在需要訂單的時(shí)候才能想到他。

當(dāng)然，在這一過(guò)程中，也可以和客戶聊生產(chǎn)方面的事，例如告訴他現(xiàn)在生產(chǎn)進(jìn)展順利，我們可以如期交貨?？斐鲐洉r(shí)，你可以跟他說(shuō)‘我這邊要出貨了，你那邊要做好準(zhǔn)備’。等到出完貨之后，還可以跟他說(shuō)船已經(jīng)如期開(kāi)了，估計(jì)什么時(shí)候到港等等?！逼鋵?shí)這些事情客戶都知道，但這樣會(huì)讓他感覺(jué)你在持續(xù)關(guān)心著他的訂單。等貨到了之后，你還可以問(wèn)他‘我們的產(chǎn)品怎么樣了’、‘有哪些地方需要改進(jìn)的’。再過(guò)一段時(shí)間，比如3到4個(gè)月后，你可以問(wèn)他‘現(xiàn)在這批貨賣得怎么樣’。如果他說(shuō)賣得不錯(cuò)，那你就可以接著說(shuō)‘你是不是應(yīng)該考慮翻單’等?！边@些話題看起來(lái)似乎很細(xì)小，但可以使客戶感受到我們服務(wù)的周到以及我們的專業(yè)，同時(shí)也保持了和客戶的聯(lián)系。維護(hù)已合作客戶有一個(gè)很重要的前提就是我們要建立一個(gè)系統(tǒng)的客戶檔案，將每個(gè)合作客戶的相關(guān)信息整理好，包括客戶的背景，注意事項(xiàng)，歷史跟進(jìn)記錄，交易明細(xì)，聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。這些信息都是非常有利于與目前和日后的跟蹤的。

那么對(duì)于所有的客戶我們還應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)呢？細(xì)節(jié)決定成敗，這個(gè)大家都知道，我們一個(gè)小小的舉動(dòng)也會(huì)感動(dòng)客戶的。

VOL.6

盡量記住客戶生日

那么很多人會(huì)問(wèn)，客戶生日我們?cè)趺磿?huì)知道，渠道有一下幾種，第一，通過(guò)訂機(jī)票，有時(shí)候客戶委托我們幫助定機(jī)票，這樣可以知道客戶的生日，第二，帶客戶辦理酒店入住的時(shí)候，可以看一下客戶的護(hù)照，第三，就是閑聊的時(shí)候，不要唐突的去問(wèn)，這樣會(huì)嚇到對(duì)方的，順其自然的，去引導(dǎo)客戶，然后問(wèn)出來(lái)，最后記得生日的時(shí)候給客戶發(fā)祝福郵件！

掌握當(dāng)?shù)毓?jié)日，可以發(fā)郵件問(wèn)候，也可準(zhǔn)備明信片或小禮物寄送，我們節(jié)日的時(shí)候也可發(fā)明信片給客戶，制作明信片有好多種，比如可以是帶有明顯節(jié)日氣息的圖片+我們的祝福語(yǔ)，也可以是你自己的照片+祝福語(yǔ)，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得我們跟他沒(méi)有距離，會(huì)更便于交流。

VOL.7

客戶到訪

這一個(gè)是最重要的，大家一定要注意，一定拍照留念，比如在公司形象墻前或主打產(chǎn)品前拍照，而且拍照的目的是什么呢？是客戶走之前可以將洗出來(lái)的照片帶走，當(dāng)然，如果客戶第二天還會(huì)來(lái)的話，那么，如果公司有客戶展示墻的話，客戶的照片一定要上墻，增強(qiáng)客戶的歸宿感和榮譽(yù)感，客戶看到照片會(huì)特別高興，也要給客戶準(zhǔn)備紀(jì)念品，一般我們會(huì)制作帶有客戶照片和我們公司信息的水杯，可以是馬克杯也可以是變色杯，客戶特別喜歡，客戶帶回去后，只要客戶拿出來(lái)用，每一次喝咖啡都會(huì)看到我們公司信息和我們的合照，這樣就會(huì)給顧客留下深刻的印象。

VOL.8

和客戶用及時(shí)聊天工具聊天

這里要強(qiáng)調(diào)一下，80%聊生活，20%聊工作，當(dāng)然了，在客戶愿意跟我們交流的情況下，別客戶忙的時(shí)候，我們還東一句西一句的跟人家扯，效果反倒不好，聊生活可以聊聊吃的，玩的，家庭成員，孩子等等然后再捎帶聊聊工作，聊的投機(jī)的話，那么和客戶間感情得到了升華，你想知道的關(guān)于工作的信息也得到了，一舉兩得。

VOL.9

附打電話和發(fā)郵件給國(guó)外客戶的最佳時(shí)間

根據(jù)客戶當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間，選擇了客戶當(dāng)?shù)貢r(shí)間上午9:30-11:30左右為最佳時(shí)間。

• 8:00 在美國(guó)的西部地區(qū)，如洛杉磯、西雅圖、舊金山，以及加拿大的溫哥華。但是這個(gè)時(shí)間是當(dāng)?shù)乜煜掳嗟臅r(shí)間，只能打電話，發(fā)郵件效果不佳，和下午發(fā)是沒(méi)有差別的。
• 9:00 及以后2小時(shí)：日本，韓國(guó)。
• 10:00 及以后2小時(shí)：東南亞部分地區(qū)，包括馬來(lái)西亞、印尼、越南、泰國(guó)、柬埔寨。
• 12:00 及以后2小時(shí)：印度、尼泊爾、孟加拉。
• 13:00 及以后2小時(shí)：巴基斯坦。
• 14:00 及以后2小時(shí)：阿聯(lián)酋。
• 14:30 及以后2小時(shí)：伊朗、科威特。
• 15:00 及以后2小時(shí)：沙特阿拉伯、俄羅斯莫斯科附近地區(qū)。
• 16:00 及以后2小時(shí)：以色列、土耳其、烏克蘭、羅馬尼亞、希臘、芬蘭、南非、保加利亞。
• 17:00 及以后2小時(shí)：匈牙利、奧地利、瑞典、克羅地亞、捷克、德國(guó)、瑞士、荷蘭、比利時(shí)、阿爾及利亞、尼日利亞、法國(guó)、西班牙。
• 18:00 及以后2小時(shí)：英國(guó)、愛(ài)爾蘭、摩洛哥、葡萄牙、冰島。
• 21:00 及以后2小時(shí)：巴西、烏拉圭、阿根廷等南美地區(qū)以及加拿大東部圣約翰斯地區(qū)。
• 22:00 及以后2小時(shí)：巴拉圭、智利、委內(nèi)瑞拉、多米尼加、玻利維亞、波多黎各等南美國(guó)家。
• 23:00 及以后2小時(shí)：哥倫比亞、牙買加、秘魯、古巴、加拿大的渥太華地區(qū)附近以及美國(guó)最東部地區(qū)，如波士頓、紐約。
• 0:00 及以后2小時(shí)：尼加拉瓜、危地馬拉、美國(guó)中部區(qū)、墨西哥、加拿大的溫尼伯地區(qū)。

在以上推薦的時(shí)間內(nèi)打電話或者發(fā)郵件給客戶是最好的，能夠有效地提高電話的溝通質(zhì)量和提高郵件的回復(fù)率。 （附各國(guó)時(shí)差上下班時(shí)間表，請(qǐng)點(diǎn)擊收藏。）

希望這幾點(diǎn)可以幫到外貿(mào)人牢牢地抓住顧客，客戶就是朋友，常聯(lián)系要用心，讓客戶感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)，好的服務(wù)才會(huì)說(shuō)話。